涂料經(jīng)訊 2017年12月-2018年2月,網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份,對(duì)11家 涂料 品牌的官網(wǎng)、微信、天貓渠道進(jìn)行調(diào)查,并在 廣州 走訪了這11家 涂料 品牌的線下門店,進(jìn)行了一輪 涂料 行業(yè)“O2O體驗(yàn)”。
在這場(chǎng)檢閱中, 立邦、晨陽水漆以81分的總成績(jī)奪冠,東方雨虹、芬琳漆以80分的微小差距 緊隨其后。 嘉麗士 、 經(jīng)典漆 、嘉寶莉 排名墊底,成為 涂料 類目中不及格的選手。
整體來看,涂料行業(yè)正積極朝著O2O方向奔跑,但還存在一定的距離。涂料行業(yè)在線上渠道的布局,只有天貓旗艦店的運(yùn)營(yíng)較為成熟,官網(wǎng)、微信的線上服務(wù)還有待提高。 在線下,涂料 品牌門店 的整體服務(wù)水平總體偏低,表現(xiàn)突出的選手甚少。
(說明:以上得分排名僅針對(duì)本次調(diào)查,綜合得分由線上 + 線下成績(jī)相加,了解 具體評(píng)分規(guī)則)
線上:官網(wǎng)、微信有效回應(yīng)均不到 50%
當(dāng)下, 新零售概念 在 傳統(tǒng)行業(yè) 盛行 ,線上線下的融合趨勢(shì)已經(jīng)成為共識(shí)。 對(duì)于涂料行業(yè)而言,能否做到線上線下共融互通?網(wǎng)易家居對(duì)11個(gè)涂料品牌進(jìn)行調(diào)查,檢驗(yàn)是否能從線上平臺(tái)獲取線下門店信息及購買指引。
調(diào)查員選取了官網(wǎng)、微信、天貓3個(gè)渠道進(jìn)行調(diào)查,立邦、晨陽水漆、多樂士、三棵樹、嘉寶莉5個(gè)品牌 表現(xiàn)優(yōu)異,都能通過3個(gè)渠道直接查詢到門店信息。
從總體上看,共有9家品牌可以從官網(wǎng)直接獲取門店信息,8家品牌可以從微信直接獲取門店信息,7家品牌可以從天貓頁面直接獲取門店信息 , 天貓旗艦店的門店信息 來源于 門店特權(quán)定金 或是刷新服務(wù) 頁面。
那么,線上客服是否足夠了解門店情況?對(duì)此, 調(diào)查員在官網(wǎng)、微信和天貓進(jìn)行咨詢,詢問 客服 門店地址、線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品是否同款等問題 。
在11家調(diào)查的 涂料 品 牌中,3家品牌未設(shè)有任何官網(wǎng)服務(wù)窗口,3家官網(wǎng)的客服杳無音訊,無任何回復(fù)??傮w上,官網(wǎng)響應(yīng)的客服僅有5家。
在8家有官網(wǎng)服務(wù)窗口的品牌中,有5家為留言服務(wù)窗口。調(diào)查員在經(jīng)典漆、嘉寶莉的官網(wǎng)留言窗口留言后,均得到了相應(yīng)的電話回訪。經(jīng)典漆工作人員能較快響應(yīng),在次日便主動(dòng)電話聯(lián)系調(diào)查員,并通過短信形式提供了兩個(gè)門店地址以及電話。
調(diào)查員在經(jīng)典漆的官網(wǎng)留言窗口留言后,得到電話回訪及短信消息
3個(gè)線上渠道客服咨詢中,天貓的回復(fù)情況最佳 。11家涂料 品牌的天貓客服,7家能做到秒回信息, 也基本上能 回復(fù)有效信息 ,大部分品牌提供了官網(wǎng)鏈接讓調(diào)查員自行查詢地址。
在天貓咨詢過程中,有表現(xiàn)優(yōu)異的選手,比如PPG大師漆,除了具備秒回技能,也能優(yōu)先詢問調(diào)查員所在地址,再進(jìn)行店面篩選與推薦,能指出哪家店面的產(chǎn)品齊全,主動(dòng)引導(dǎo)用戶。
對(duì)于線下門店咨詢,PPG大師漆天貓客服能主動(dòng)引導(dǎo)用戶
然而,也有某些品牌的天貓客服對(duì)于調(diào)查員發(fā)起的門店咨詢漠不關(guān)心,缺乏主動(dòng)性,對(duì)線下門店的情況亦是一問三不知——“這個(gè)不清楚呀”、“這個(gè)沒辦法查詢的”、“我不太了解線下親”......
涂料 品牌 在 微信 渠道的表現(xiàn)則參差不齊,只有立邦、三棵樹兩家能立即響應(yīng)。 其他有回復(fù)的 客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)為3個(gè)半小時(shí), 基本上都給出了門店地址或者服務(wù)熱線。5家品牌沒有做出回應(yīng),有的留言后甚至顯示故障。
設(shè)有專門的微信服務(wù)窗口僅立邦一家,立邦的微信客服能及時(shí)給予調(diào)查員自助查詢門店地址的鏈接,同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)用戶到線上旗艦店,線上線下兩不誤。
立邦微信客服線上線下不偏心
線下:門店服務(wù)水平總體偏低
在2018家居行業(yè)“O2O體驗(yàn)”大調(diào)查中,網(wǎng)易家居首度深入線下,優(yōu)先 選擇企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇蟮?,?duì)北上廣深佛5大城市的企業(yè)門店綜合服務(wù)能力進(jìn)行考察。
本部分調(diào)查, 無滿分選手,涂料行業(yè)的門店綜合服務(wù)水平總體偏低,體驗(yàn)感較差。芬琳漆以46分的成績(jī)登上涂料行業(yè)門店服務(wù)榜首,PPG大師漆以44分的成績(jī)位列第二。45%的品牌的門店總分低于40分,嘉麗士以28分的成績(jī)包尾。
(說明:以上得分排名僅針對(duì)本次調(diào)查門店,線下滿分為 50 分,了解 具體評(píng)分規(guī)則)
在走訪的11家涂料品牌專賣店中, 超過一半的 門店裝修簡(jiǎn)潔大方,產(chǎn)品相對(duì)豐富,能滿足對(duì)比性的選擇需求 。令人印象深刻的是,PPG大師漆的門店有藝術(shù)墻面的展示。而多樂士的門店除了展廳面積寬敞、產(chǎn)品豐富齊全外,還有部分涂刷成品展示,同時(shí)墻面有大面積的煥新流程服務(wù)介紹,清晰明了,進(jìn)店體驗(yàn)較佳。
PPG大師漆門店
多樂士門店整齊寬敞,擁有煥新服務(wù)介紹
多樂士門店有豐富的產(chǎn)品展示區(qū)
然而,存在部分品牌的門店裝修十分簡(jiǎn)陋,設(shè)備明顯陳舊,產(chǎn)品數(shù)量少。比如,調(diào)查員走訪的三棵樹門店,其店面、洽談區(qū)凌亂,門口堆放的是膩?zhàn)臃?,店面產(chǎn)品少,只有兩款,其他都在倉庫,導(dǎo)購表示會(huì)讓倉庫工作人員將其他產(chǎn)品照片通過微信的形式發(fā)送,然而調(diào)查員離店后至今未收到。
三棵樹門店內(nèi)部,產(chǎn)品擺放凌亂
走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn),涂料品牌門店之間混著售賣是較為普遍的現(xiàn)象,調(diào)查員走訪的嘉麗士、經(jīng)典漆、三棵樹 、嘉寶莉等店面,都是如是操作。
涂料品牌門店之間混著售賣是較為普遍的現(xiàn)象
在設(shè)計(jì)服務(wù)方面,7成的門店銷售人員能夠提供基礎(chǔ)的搭配指引,根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)提供設(shè)計(jì)建議。當(dāng)讓門店銷售人員進(jìn)行涂料顏色推薦時(shí),絕大多數(shù)品牌提供了涂料色卡給用戶參考挑選。但從總體上看,涂料品牌的設(shè)計(jì)搭配專業(yè)程度、設(shè)計(jì)服務(wù)積極性都較為欠缺。
絕大多數(shù)品牌提供涂料色卡給用戶參考挑選
產(chǎn)品講解 上 ,27%的門店導(dǎo)購對(duì)產(chǎn)品各項(xiàng)性能及相關(guān)知識(shí)熟悉,講解到位,能根據(jù)用戶需求提供選購建議,表現(xiàn)優(yōu)異的選手有東方雨虹 、 芬琳漆、經(jīng)典漆。如經(jīng)典漆的門店導(dǎo)購對(duì)產(chǎn)品及油漆涂刷的相關(guān)流程熟悉了解,產(chǎn)品間能夠做清晰對(duì)比,同時(shí)能夠根據(jù)廣州的天氣提出涂刷意見,細(xì)微入至。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),存在36%的涂料品牌門店導(dǎo)購對(duì)產(chǎn)品的了解程度較低,產(chǎn)品間僅能做簡(jiǎn)單區(qū)分,甚至有的門店導(dǎo)購只能按照產(chǎn)品名字進(jìn)行闡釋。
而在售后咨詢方面,沒有一家門店擁有品牌售后特色服務(wù),55%的品牌能提供相應(yīng)的售后服務(wù)政策。然而,墻面由品牌對(duì)應(yīng)的師傅施工,這是大多數(shù)品牌提供保修服務(wù)的前提。有的品牌還玩起踢皮球,表示“漆的質(zhì)量無問題,如墻面開裂,那是墻本身的問題”、“我們是一線品牌,無質(zhì)量問題。如有問題,是墻面的問題?!?/span>
在服務(wù)上,芬琳漆、PPG大師漆、經(jīng)典漆表現(xiàn)較為優(yōu)異,平易近人,全程熱情耐心。芬琳漆導(dǎo)購主動(dòng)科普涂料產(chǎn)品之間的區(qū)別,PPG大師漆導(dǎo)購主動(dòng)根據(jù)刷墻面積計(jì)算價(jià)格,幫助用戶避免入坑,經(jīng)典漆導(dǎo)購主動(dòng)為用戶提出更加劃算優(yōu)惠的涂刷方案......
然而, 調(diào)查員還是 不可避免地 遇到了“另類”導(dǎo)購。 比如,多樂士的導(dǎo)購 未能全程陪同,服務(wù)中途去吃零食。嘉麗士門店導(dǎo)購?fù)瑯訜o全程陪同,期間玩手機(jī),未主動(dòng)招待,當(dāng)了解到調(diào)查員是年后再裝修涂刷時(shí),態(tài)度冷淡,一直推搪說年后再說,可謂是一股“清流”。
缺乏持續(xù)服務(wù)意識(shí) 線上線下部分同款居多
在線下走訪時(shí),絕大部分門店銷售缺乏持續(xù)服務(wù)的意識(shí),占82%的品牌沒有主動(dòng)加調(diào)查員微信。調(diào)查員離店后,僅晨陽水漆一家導(dǎo)購?fù)ㄟ^個(gè)人微信渠道進(jìn)行后續(xù)服務(wù),發(fā)送了多張翻新涂刷的墻面效果圖給予調(diào)查員參考,同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品款式推薦,并表示“有什么不了解的隨時(shí)詢問”。
僅晨陽水漆一家導(dǎo)購?fù)ㄟ^個(gè)人微信渠道進(jìn)行后續(xù)服務(wù)
回歸到線上,調(diào)查人員自主聯(lián)系了天貓、官網(wǎng)、微信等線上平臺(tái)的客服,除了PPG大師漆、都芳、嘉寶莉、嘉麗士,其他7個(gè)品牌均能從上述3個(gè)渠道之一獲得持續(xù)服務(wù),保留了之前的聊天記錄,能夠進(jìn)行繼續(xù)溝通。
在線上下單方面,73%的涂料品牌的部分產(chǎn)品能做到線上線下打通。調(diào)查員向天貓客服發(fā)送2-3款線下門店看中的產(chǎn)品,東方雨虹、立邦、晨陽水漆、多樂士等在列的超過一半的品牌在天貓旗艦店有對(duì)應(yīng)的同款產(chǎn)品。
部分品牌的天貓客服則明確表示僅有少部分產(chǎn)品能在線上線下打通,“門店的產(chǎn)品會(huì)比較多,天貓上只有精選產(chǎn)品”、“門店的部分產(chǎn)品天貓也有售,只是天貓的產(chǎn)品會(huì)偏少”。嘉麗士由于2018年天貓旗艦店關(guān)閉,無法聯(lián)系到客服,沒有京東旗艦店、官方商城,因此線上線下下單該項(xiàng)得分為零。